社内問い合わせの一次対応をRiNに任せたら、何が変わったか

社内システムを継続的に開発・改修していると、新機能のリリースのたびに営業メンバーからの問い合わせが届きます。

社内ドキュメントは整備していても質問はきます。「このボタンは何ですか」「メールが届いていないと言われたのですが」「前に依頼したタスク、どうなっていますか」——内容は多岐にわたり、担当者の稼働を、本来の業務に向けることが難しくなっていました。

RiNをSlackに配置してから、この構造が変わりました。営業メンバーは「@RiN」とメンションするだけで即座に回答が返ってきます。メンションがなければRiNは会話に入ってこない設計のため、既存のチャンネル運用にそのまま組み込めます。

「まずRiNに聞く」——それが、チーム全体の自然な習慣になりました。

単なるFAQボットではない。ツールをまたいで問題を解決する

RiNがヘルプデスクとして機能するのは、テキストの質問に答えるだけではありません。連携したツールを使って、実際に問題を解決します。

メール配信システムとの連携では、「◯◯のメール、届いていますか？」とSlackで聞くだけで、RiNが配信システムを確認し、送付状況と理由をその場で返します。担当者がシステムを開いて確認する手間が不要になりました。

タスク管理ツールとの連携では、「JIRAのticket-1234の進捗を教えて」と聞けば、ステータス・担当者・期限がSlack上で確認できます。「前に依頼した件、どうなっていますか」という問い合わせが大幅に減りました。

情報は共有されており、ドキュメントも存在していたにもかかわらず、実際には誰も確認していなかった——そうした状況でも、RiNに問いかければ即座に答えが得られる体制が整ったことで、「情報はあるのに伝わらない」という構造的な課題が解消されました。

ナレッジが「勝手に」育っていく仕組み

従来のFAQ運用の課題は、「対応後に手動で追記する」という誰も続けられない運用にありました。RiNの導入で、この構造が変わりました。

Slackでのやり取りが発生すると、RiNがFAQ化できそうな内容を自動的に提案します。担当者が「OK」とひと言返すだけで、社内ドキュメントとローカルナレッジに自動で追記されます。

【FAQ提案】

Q: テレアポ後、ステータス変更はどこから？

A: CRM画面右上の「ステータス」から変更できます。

カテゴリ: テレアポ / タグ: 操作方法

同じ質問への対応時間がどんどん短縮されていく。RiNを使うほどに、組織のナレッジが育っていく仕組みです。

導入して気づいた、予想外の変化

数字の変化以上に印象的だったのは、行動の変化でした。

導入前はほとんど質問をしなかったメンバーが、RiN導入後から積極的に問い合わせるようになりました。「AIなら気兼ねなく聞ける」「24時間いつでも聞ける」「すぐ返ってくるから聞きやすい」——これまで表に出てこなかった質問が、次々と届くようになったのです。

問題が埋もれなくなり、見えなかった現場の課題が可視化されたこと——これこそが、ヘルプデスクにRiNを導入した最大の成果でした。

また、蓄積されていく質問の傾向から、「どの業務で、どんな場面でつまずいているか」が自然と見えてきます。単なるナレッジ蓄積ではなく、現場課題の発見と改善提案の素地になっています。

RiNが「やらないこと」

RiNは、複雑な判断や感情的な配慮を要するサポートを行いません。

システムの仕様変更の判断、クレームへの対応、ユーザーとの関係構築——こうした対応は、人間が直接向き合うべき仕事です。RiNがエスカレーション基準を整え一次対応を担うことで、担当者はこうした本質的なサポートに集中できる時間を確保できます。

まずはここから始めるのがおすすめ

RiNで最初に着手しやすいのは、次の3つです。

• FAQをRiNに読み込ませ、Slackチャンネルに配置する

• エスカレーション基準を整理し、担当者への通知フローを設定する

• RiNが対応できなかった質問の記録・FAQ自動提案の仕組みを整備する

一度設定すれば、問い合わせ件数が増えても対応体制を組み直す必要がありません。さらに、メール配信システム・タスク管理ツールとの連携により、複数ツールをまたいだ問い合わせへの対応も自動化できます。

担当者の声

「問い合わせ件数が増えても、対応に追われることがなくなりました。RiNが一次対応を担ってくれることで、より複雑な課題への対応やサービス改善に時間を使えるようになっています。対応できなかった質問が改善のヒントになっていくのも、大きな変化です。」

「導入前はほとんど質問しなかったメンバーが積極的に聞いてくるようになりました。AIなら気兼ねなく聞けるという感覚が、現場の課題を見えやすくしてくれています。」